上菜慢顾客不要了 应对全套技巧

面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。*先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。

在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人(厨师或服务员)出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准)。

然后，有意承担责任，采取补救措施(提出解决问题方案)。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢?”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌****或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察(察颜)观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗?”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。