黎万强：小米微信80万粉丝是如何练就的

4月9日米粉节那天，小米的**客服玩了一次心跳：本来是策划了一场米粉节直播活动，并设置了足够诱惑的奖品——关注小米手机公众号，回复GO参与*答，每隔十分钟就送一台小米。下午两点，直播时间开始，几十万**粉丝发送的信息瞬间蜂拥而至，并*终刷爆了小米客服的后台服务器。

这种幸福的烦恼在企业**营销中算是*例。小米副总裁黎万强后来说，米粉节当天收到了200多万条**消息，参与互动的米粉人数超过20万。

不为众人所知的数据是，小米手机的**公众号在3个多月前才注册，真正发力运营是从今年4月开始，但却迅速累积了80万粉丝。有**团队的高管笑着对黎万强说：你们小米的公众号粉丝数量比较可观，目前应该排位第三。

那么，小米的80万**米粉究竟是如何炼成的?

一、超过10%的**粉丝来自微博导流。在小米手机**公众号运维初期，新媒体营销团队认为微博将是核心的拉新渠道，小米有几百万的微博粉丝，好好拉一拉，一下50万应该没有问题。不过，后来只有10万微博用户成为了**粉丝，约占12.5%，当然还有一个前提条件——小米拥有国内足以傲视群雄的微博运营团队。

二、约30%粉丝来自活动策划。在1月份注册小米手机**公众号后，小米团队并没有急于做活动，一方面不想过度骚扰用户，另一方面在于需要时间摸索何种活动策划适合**营销。直到今年3月份，他们才策划了一个小米非常6+1 你敢挑战吗的互动活动，使用类似趣味答题的方式，并设置了米2手机、F码、小米盒子以及移动电源等奖品，鼓励用户关注小米手机公众号。黎万强说，3天里小米公众号收到了400万条消息，共有20多万人参与**互动。

三、约60%来自小米官网、论坛以及电商渠道转化。黎万强称，在电商渠道中，企业要善于拆解自己的业务流程，看哪些环节可以和**相结合，引导在用户购物过程中关注小米公众号，例如你可以告知用户用**可以查物流。

值得一提的是，小米从未将**作为一个销售渠道，而是作为客服平台。这一定位与微博及论坛形成了有效的区隔，在黎万强看来，小米早期是靠主抓以微博和论坛为主的新媒体营销，其中微博具有很强的媒体属性与营销看扩散性，而论坛虽然看上去很土，但却完成了小米粉丝的沉淀，目前小米的论坛每天收到用户的反馈多达 70~80万条。

**兴起以后，小米前期也有些纠结，一下也难以吃准**公众号该如何定位，以及如何与米粉互动。在摸索了一个多月以后，我们认为**具有很好的服务属性，加上**本身具有很强的私密社交属性，所以，我们决定将**定位为我们的客服平台，帮助小米提升CRM管理。黎万强称。

不过，相信任何一个**粉丝达到一定数量级的企业都会遇到很多客服难题：第一是粉丝规模越大，掉粉率也会随之升高 ;二是粉丝涨到数万级别以后，客服将难以应对海量的粉丝信息，尤其是图片及语音信息。

黎万强有着自己的破解之道。例如对于掉粉率问题，他坚持认为企业在做任何**活动之前，一定要反复提醒自己，不能给用户带来太多干扰。

而对于如何提升客服的能力，在小米手机公众号不到一个月内就涨到5万之时，黎万强专程去腾讯广州研发部找到张小龙，争取了一个接口，并做了专门的客服后台予以对接。尽管发生了米粉节上的小意外，但大部分情况下，小米的**客服后台足以支撑面向80万米粉的日常服务，这是仅靠人工客服所无法完成的。

以下为对小米副总裁黎万强的对话环节：

提问：**与微博如何进行区隔化的定位?

黎万强：**目前还不是一个营销和销售的平台，对小米来讲，它*先还是客服。

当初我在1月份做了不到一个月的时候就做了将近5万的用户，每天的销售量有一万多，而小米只投入了三个人。小米的**运营一开始是没有客服平台的，但要做好客服的话，人力资源投入会非常大，粉丝数量一旦过万，你就没办法做到一对多的客服管理。于是，我们蛮早的时间找到张小龙，让他给小米开放的一个销售接口，而我们专门做了客服的后台予以支撑支撑，这样才做到80万的客户。

微博在**出现之前，也是我们线上的客服平台，未来微博更多应该是营销的平台。不过，目前很多用户不管有什么好的建议或投诉，都@小米的微博账号，我们也会及时给予回复。目前，小米微博私信的回复量在3000~4000左右，**我们每天处理销售量平均在一万条左右。

提问：小米现在80万粉丝，后台服务人数大概是多少?如何做绩效考核?

黎万强：小米有一个新媒体组，大约有40个人，其中客服人员大概有30多个人，他们主要是在在微博和**上来做客服。随着小米用户量的增大，我们的团队不会设编制限令，但是我们会有大概的考核指标，比如如何在15分钟内快速响应，为此我们会不断的调配人员的投入。相比在线客服，我们传统客服有800人，所以，今天小米手机拥有的客服团应该是国产手机厂商中*强的。

对考核指标的问题，客服领域是有一些基本的考核指标，比如说回复时效，小米每天接收一万条量消息，我要保证在半个小时内是不是把它解决。不过，在小米内部，做新媒体客服平台的同事与传统电商客服的同事，我们是刻意分开的，因为电话客服其实很难会产生连调式的传播，但是今天做新媒体的时候，它往往很容易产生口碑的传播，服务的过程就是一个口碑传播过程。

我们在组织结构划分里面，我们把做**的同事，等于把他当营销同事来看待的，这是值得大家借鉴的。我认为给他的指标尽量宽松些，他才有可能做得有弹性一些。

提问：小米会不会对**运营有销售渠道拓展方面的考量?

黎万强：销售方面，只有我和雷总负责，其他团队都不负责的。小米今天是以互联网为主的销售，它的变化太快，你很难说是一个部门对某个销售负责是不可能的。很多时候它是乘法关系，如果你营销做得很好，但是你产品不好，它是零;你产品很好，但是你服务质量不好，它也是零。所以我们在小米内部更多是会鼓励客服服务的过程，而不是奖励结果。

在我们小米内部看来，***重要的是做好客服，现在的效果也非常好，包括我们做在线的活动，用户活跃度会超过50%。另外，以往我们需要给预约用户来发短信，**有了以后，这个成本就能很好节省下来。

提问：如何做好**运营中的活动策划?

黎万强：你的活动要做得有趣，或者活动奖品比较有吸引力，或者在活动的交互过程当中，让大家感到有意思。他对你发信息，你要对他回应，如果他发现石沉大海，他就不会再跟你做互动了。

在**会员超过10万以后，小米大概每周*多两条推送，千万不要多了。针对会员活动的时候，新媒体一定要尽量加进去。有些时候我们做营销的时候是通过微博这个平台，但**本身是私密的平台，尽量不要想太扩散，也不要给他的朋友圈造成扰民。

所以，企业在做活动的时候，一定要反复提醒自己，不要给用户带来太大干扰，这值得大家思考。

提问：在**运营中有没有一些需要规避的误区?

黎万强：我们在这个过程中有过误区，也有过一段不知所言的过程。例如，一开始我们认为我们拉用户的核心渠道应该是微博，小米已经有好几个账号都是过百万的账号，在微博上好好拉拉，至少30%能过来，一下50万是没有问题的，但*终约10%是来自微博的。

我们在**上做了很多的活动，但第一个月我们是完全找不到北的，真正开始运营是做2013年的1月份，真正做第一个活动是3月份，在此之前我们不知道怎么样做活动。3月份小米做了一个活动是非常6+1的活动，我们发现**平台中的用户是很愿意参加互动性强的活动。

在这个过程中我们有些经验，比如做电商的朋友，可以把自己的业务单元全部分解好，看哪个单元环节上用户会用到**，比如我们在客服大厅里说，你可以扫二维码可以在**上查物流。

**今天拉客户*大的方法，是你把你的业务分解好，看哪些是客户跟我们来互动的。所以，建议在大家进入到一个全新平台的时候，不要太着急，不妨先进去玩儿两三个月，这样会更有效一些。

提问：小米在做**互动的时候，*常碰到的问题是什么，是怎么解决的?怎么实现有效的互动?

黎万强：80万粉丝大家可能觉得很多，而小米手机的特点和一般手机不一样，我们的互联网应用活跃度很高，在安卓的阵营里面，小米手机都是排在前三的，这也是为什么我们做到3个月有80万**用户的一个重要原因。

当初，小米手机公众号做到5万粉丝的时候，我们发现做不动了。主要是因为那时还没有建设客服后台，靠人工单纯直接来维护账号，是很难把它量作大的。所以，我去广州找了一下张小龙，希望他们团队给我们一个接口上的配合，小米也开发了一个客服平台。也就是说，小米是通过客服平台来建立相应的团队，专门来做**粉丝的维护。

另外，在**里面有一些自动应答设置，你可以把很多常见的问题全部分类，用户搜索到定向关注的问题，你直接推送过去就行了，主要就是这两点。