本杰明·柯瑞慈:中国市场发展空间大

施泰根博阁酒店集团是一家具有130多年历史的酒店管理集团，2012年进入中国市场。对于以后在中国市场的发展以及前景，施泰根博阁(北京)酒店管理公司副总经理本杰明·柯瑞慈与我们进行了分享。

我们了解到，施泰根博阁酒店集团在1930年就建立了。为什么会选择在2012年这个时间段进入中国，因为相对于国内其他**酒店管理集团而言，这个时间段似乎有些晚。

本杰明：如果追溯到施泰根博阁酒店的历史，它的**家酒店应该是1876年建的。确实像你提到的那样，我们进入中国比较晚，但是这其中一个非常重要的原因是我们希望可以在欧洲做的更完善，打好基础后再进行世界性的扩张。

事实上施泰根博阁酒店建立时是一个家族企业，而且到目前为止他仍然是一个家族企业。2009年，施泰根博阁酒店开始大规模的**扩张，你会发现它在欧洲的扩张密度非常大，在荷兰、比利时都可以看到它的身影，甚至在埃及包括多哈都有施泰根博阁酒店。

据我了解像洲际、万豪这些**管理集团扩张的速度是非常快的，您如何看待目前中国的酒店市场?

本杰明：中国酒店市场与西方的酒店市场相比发展速度是非常快的。其实中国的酒店业在*近发生很大的变化：其中之一就是中国****了一些比较严格的政策，会对酒店业市场照成一些影响;但我认为另外一个变化比政策的影响更大——中国人的出行方式以及生活方式的变化。现在很多中国人的出行不仅仅是为了商务需求，还有很多人是带着家人度假、娱乐，他们更乐于享受自己的自由时光。中国人变得更愿意出去旅游，到各地游览，看看中国看看世界。另一方面结合中国**的政策，四**酒店在中国酒店市场有很大的发展空间。

作为一家拥有德国血统的酒店，施泰根博阁酒店是如何**“德国制造”这样一个酒店文化?

本杰明：*先我们整个酒店集团有一个标语——我们是德国制造，用它来传递施泰根博阁酒店的德国酒店文化。而且你从我们酒店的名字也可以发现，中文名字虽然叫施泰根博阁(北京)酒店管理有限公司，但是英文名字叫TheGermanGroup，我们在名字的选择上也是希望可以传达我们是德国制造的这样一种形象，希望能够把德国的酒店文化、德国的传统带到中国市场。

关于如何传承德国文化，如何**我们德国特色的酒店文化，我可以用我们在北京新开业的万世名流酒店来举例，你能体会到很多的文化特色在里面，比如说我们餐厅的名字都是选择一些跟德语相关的名字，而且在我们餐厅的菜单里除了中文、英文你还可以看到德文，还有一些方方面面的角落里你都可以看到德国的元素在里面，更重要的是我们酒店里有一些员工是可以直接用德语交流的。

作为一家外来酒店集团，施泰根博阁酒店会采取哪些策略来融入中国市场?目前的效果如何?在未来会有哪些创新的举措?

本杰明：就像刚才提到的施泰根博阁酒店进入到中国比较晚，但对于我们来说也是非常幸运的时间，因为我们进入中国的这个时间段刚好是中国酒店市场发生变化的时候。

施泰根博阁酒店集团旗下不只有施泰根博阁酒店这样的五星酒店品牌，我们也有商务型的酒店叫InterCity，还有施泰根博阁度假酒店(明年我们将会有一家施泰根博阁度假酒店在三亚海棠湾开业)来适应中国市场的变化。InterCity酒店是一个针对商务人士，设计简洁的四**酒店，刚好可以弥补现在市场上的空缺。

也就是说，我们在中国不但要**施泰根博阁酒店这样的五星品牌酒店，也会推InterCity这样的四**商务酒店来填补市场的空缺。就在*近，我们刚在青岛签订了一个InterCity品牌的酒店项目，预计2年后开业。用一句话来说就是，我们可以用我们旗下各种定位的酒店来填补中国市场的空缺，来适应中国市场的变化。

创新对所有酒店集团来说都是一个很大的挑战，因为要匹配合适的员工。从创立时起一直到现在，施泰根博阁酒店集团一直都在培养适合的员工。这方面投入了非常大的精力，施泰根博阁酒店集团是**家拥有自己的酒店管理学院的酒店集团。

这也正是我的问题之一，除了您提到的施泰根博阁酒店集团自己的酒店管理学院，同时还跟石家庄信息工程职业学院有签署合作的协议。那么贵集团关于人才管理这方面的优势在哪里?

本杰明：我们在人才管理这方面的优势是会为员工提供培训、再培训，这样可以培养员工关注每一个细节，而服务的本质就是关注细节，只有关注了细节之后，才能提升我们的服务，才能使我们的服务质量更好，甚至达到**的程度。

跟石家庄信息工程职业学院的合作，主要是考虑到中国市场上酒店员工的*大缺口。在中国酒店市场的*大潜力下，每天都有更多的酒店开业，酒店人才需求的缺口越来越大，这不但是国内酒店品牌面临的困难也是**酒店品牌面临的困难，所有酒店集团都要面对这个问题——寻找符合酒店工作条件的员工。

刚才你也提到了服务，我们都知道服务是客人选择的根本。作为一家有80多年历史的酒店品牌，贵集团在服务方面提出了传统服务与现代服务的结合，这里的传统服务指什么?现代服务指什么?传统服务与现代服务相结合又指什么?

本杰明：所谓的传统服务是我们的秘诀，也是施泰根博阁酒店的精髓。

所有施泰根博阁酒店的员工在培训的过程中，都会被注入施泰根博阁的服务理念的精髓。每一个在施泰根博阁工作的人都会以在这里工作为自豪，这种自豪感会不断的传承给新加入的员工，这就是我们的传统传承。

关于现代服务，就是我们通过不断改变服务方式来适应客人不断变化的需求。实际上对于酒店的服务来说，有一个很重要的点就是能够预知客人的需求，在客人还没有说出他需要什么的时候，我们就能知道他需要什么。酒店要有很深的底蕴才能做到这些，而我们拥有130-140年的酒店管理的经验，这样的经验使我们能够更快的适应市场变化，不断在我们的服务理念里面加一些新的理念。

每一个集团都会有自己的战略计划，施泰根博阁酒店集团在未来几年有哪些拓展计划?

本杰明：施泰根博阁酒店集团在扩张的过程中，对于拓展的战略计划是非常认真、精挑细选的。对于任何一个施泰根博阁酒店的项目，它都要认真考量目标市场以及项目合作方，只有这两点都达到施泰根博阁酒店的期望的时候，我们才会决定来做这个项目，因为这两点是保证这个项目取得成功的前提。所以施泰根博阁酒店在扩张的时候也是采取了德国的这种非常严谨的方式，需要经过深思熟虑，一步一个脚印地扩张过程。当然我们也希望可以快速地发展更多的酒店，我认为我们在中国这个市场做到了。

而且在施泰根博阁酒店的扩张的过程中有很重要的一点，就是我们用的都是集团自己的钱，这意味着我们靠自己的力量来制定扩张策略，而不用过多的依赖别的企业。

施泰根博阁酒店目前有哪些核心的产品来吸引中国的客源市场?

本杰明：*先在欧洲，我们酒店的建筑非常有特色，都是一些非常古老的建筑。但是在中国我们既希望管理新建建筑，也希望管理有风格的古老建筑。

酒店产品方面，我们有超五星的酒店，包括施泰根博阁法兰克福旗舰店、杜塞尔多夫大酒店、联邦德国的国宾馆匹得堡酒店。另外我们也有五**酒店，施泰根博阁度假村等等。还有适合商旅人士的四星InterCity商务型酒店。特别值得一提的是我们所有的InterCity酒店都位于交通非常便捷的地方，像机场、火车站这些交通枢纽附近。总而言之，我们有非常丰富的多种定位的产品。

施泰根博阁酒店在设计上有没有一些特别的地方，具体体现在哪些元素上?

本杰明：设计确实是施泰根博阁酒店与其他酒店区别开来有自己特色的地方。可以打个比喻，所有施泰根博阁酒店就像一条珍珠项链，粗略看可能都是一样的珍珠，实际上每一颗珍珠都是不一样的，串在一起又非常的和谐。施泰根博阁酒店*先要讲究整个酒店整体的美观，另外还要处于一个优越的地理位置，*重要的酒店内部质量要特别好。对于施泰根博阁酒店来说，并不要求每一家酒店都要有统一的设计风格。但是每一家酒店都会有自己的特色并在有特色的基础上保证高质量，每一家施泰根博阁酒店一定都是高质量的酒店。InterCity酒店这方面跟施泰根博阁酒店是有区别的，因为它主要是面向商务人士，旨在为商务人士提供一个非常舒适的、干净的居住环境。所以InterCity酒店一般遵循统一的设计风格标准，但是我们对于InterCity酒店的选址问题，要求的更加苛刻。

我们知道施泰根博阁酒店的核心价值观是崇尚传统、关注细节、服务周到，是用德国传统文化理念去感染每个客人。这个理念如何在具体操作中体现?

本杰明：你刚才已经非常精准地总结了施泰根博阁酒店文化的核心理念。如果想要做到这三点，*重要的是选择合适的员工，然后对员工进行培训，再给予员工必要的支持，以便帮助员工有更好的职业发展。一旦员工在事业上得到满足之后，他们就会对施泰根博阁酒店有非常高的忠诚度，并且他会把对施泰根博阁酒店的忠诚度以及事业的满足感转化成对客人的热情，这样客人会对我们的服务给予很大的认可。

*后想问一下本杰明先生，您个人有多年的酒店管理经验，是否可以跟我们分享下您在酒店以及客房运营的心得。

本杰明：要建一家酒店很容易，每个人都可以建非常好的酒店，就像造车一样，你花的钱越多车就越好。酒店也是同样的，你建酒店的资金投入越多，酒店就越豪华。但是重要的地方是，你要能找到正确的、合适的人。因为他们可以跟你的客人产生良好的互动。还有至关重要的一点，就是要跟当地的文化融合，在发扬德国文化精髓的同时，结合当地文化的特有优势。例如中国市场，不但要带来德国酒店的管理文化，同样也要融入中国的服务理念，这样*后才能达到双赢。

中国市场对于施泰根博阁酒店来说是一个新的挑战，我们也很愿意进入中国市场，并且我认为我们集团在中国的发展会非常好。