什么是顾客异议？处理顾客异议的方法

顾客异议是指顾客对导购、营业方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或反面意见，买卖双方都希望对方向自己提出的条件靠拢，顾客异议就是买方为争取有利的交易条件所做出的努力。顾客异议是成交的前奏与信号，俗话说，“嫌货人才是买货人”，“褒贬是买方，喝彩是闲人”说的就是这个道理。只有真正的购买者才会注意交易的具体问题，提出异议，这无疑孕育着成交的机会。服饰店铺导购应把顾客的异议当作销售过程中出现的正常现象。导购和顾客各是一个利益的主体，当顾客用自己的利益选择标准去衡量导购的**意向时，必然会产生赞同或否定的反应。应当说，顾客提出异议，正是导购所要达到的目标和追求的效果。

(一)顾客异议的类型

1、需求异议。需求异议是指顾客认为不需要**商品的异议。在导购向顾客介绍商品之后，顾客会当面**。例如，导购在向一男顾客**领带时，男顾客提出：“我根本就不需要领带，我一般穿休闲衣服”或是“我已经有这种领带了”等，这类异议有真有假，真实的需要异议是成交的直接障碍。导购如果发现顾客真的不需要**的服饰，那就应该立即停止**。虚假的需求异议既可以表现为顾客**的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求，导购应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销商品提升的价值符合客户的需求，使之动心。

2、服务异议。服务异议是顾客对交易附带的售前、售中、售后服务的异议，如对服务的方式方法，服务延伸度，产品服务**程度等诸多方面的意见。从营销学的商品整体概念分析，服务是商品的附加部分，有关服务的异议属于产品异议。但在市场竞争日趋激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加值已经成为店铺竞争的一种重要是手段。对待顾客的服务异议，导购应诚恳地接受并耐心解释，以树立店铺良好的形象。

3、价格异议。价格异议是指顾客对商品初步接受，但因价格过高而**购买的异议。无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理，或者说不比其他商店同类商品的高。当顾客提出价格异议，表明他对产品已经具有购买意想，只是对产品的价格不满意而进行讨价还价。当然，也不排除以价格高为**商品的借口。在实际销售工作中，价格异议是*常见的，导购如果无法处理这类异议，产品就难以达成交易。

4、商品异议。商品异议是指顾客对商品本身不能满足自己需求的异议。例如，“这件衣服的质量差了点”、“衣服质量还可以，就是尺寸不合理”、“我喜欢颜色更浅一点的”、“我不喜欢这种面料的”等等。商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够深入，担心商品是否能真正满足自己的需求。因此，虽然具有购买条件，但不愿意购买。导购一定要掌握服装产品知识，用适当的、有利的语言，准确详细地想顾客介绍商品的*特之处，消除顾客的异议。

5、购买时间异议。购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。顾客总不能马上作出决定，许多顾客还用拖延代替说“不”。导购经常听到顾客说：“衣服我买，但要过一阵子”，“我下次来的时候再买吧”等，这些委婉的**很明显意味着顾客还没**下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、商品或其他方面不合适。对此，导购要具体分析，有的方矢，认真处理。

顾客异议是多种多样的，导购必须根据服饰产品的特点，在销售之前，对各种可能出现的顾客异议做出分析和预测，做好化解各类顾客异议的准备。导购只有妥善处理好顾客的异议，才能大大提高自己销售产品的应变能力，从而提升销售业绩。

(二)处理顾客异议的策略

顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，导购要根据具体的情况，灵活运用。但总的来说，导购应掌握处理顾客异议的基本策略。

1、对异议树立正确的态度。为了有效地处理好顾客提出的异议，*先要对异议树立正确的态度。员工只有对异议有了正确的认识和态度，才能使销售工作顺利展开。

2、欢迎顾客提出异议。顾客提出异议并不可怕，重要的是能否对顾客的异议给予满意的答复，使顾客感到员工重视其意见，对解决异议有诚意。若不能正确对待顾客的异议，甚至持厌恶、**的态度，就不能妥善处理客户的异议，也无法成交。

3、认真听取顾客的异议。在听取顾客异议过程中，导购要表现出极大的关心和兴趣，让顾客充分发表意见，使顾客感到导购很重视并在考虑他的意见，不要有一丝一毫的不在意或厌烦的表示，也不要中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。只有认真听取顾客的异议，才可弄清问题的症结，才能有针对性地回答顾客的意见，消除异议。

4、实事求是地处理异议。既要重视顾客的异议，也不要夸大或缩小顾客异议。处理的时间拖得越久，越易夸大顾客异议的性质和严重程度。若夸大了顾客异议，就会使顾客纠缠不放，阻碍成交;若缩小了客户异议，将会引起客户的反感，还可能产生新的异议。

(三)避免与顾客争吵

导购与顾客保持良好的融洽关系，是永恒的原则，避免与顾客争吵或冒犯顾客，则是必须遵循的准则。导购必须把顾客当作好朋友，而不是对手。导购应使顾客觉得自己是他们的参谋，可以给他们提供帮助和建议。在销售过程中，顾客异议是顾客对销售行为、销售产品、销售人员的不同看法。不可否认，这些异议有时会以恶语、偏见、成见的方式表达出来，容易引发争论甚至争吵。回答客户疑问不是一场辩论、更不是一次诡辩。导购处理异议的目的也不在于赢得这场争吵，争吵只会激化矛盾。与顾客争吵的导购只会永远失去这名顾客，别无他得。因此，导购绝不能采取“战而胜之”的原则与心理。

另外，导购必须加强自身修养，能容忍顾客刻薄的异议，无论顾客的异议如何不当，顾客的态度何等粗暴无礼，既不能与其发生争吵，也不应对其冷嘲热讽。

(四)对可能提出的异议认真分析、事先准备

若想正确处理顾客异议，必须对顾客进行认真分析，弄清异议的确实含义。在销售过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的。导购要透过现象看到本质，了解事实理由，要通过观察顾客的反应以及时向顾客提问辨别顾客的异议理由是否真实。

(五)选择处理顾客异议的*佳时机

掌握好处理顾客异议的*佳时机是服饰店铺导购的基本功之一。处理时机有以下几种情况。

1、在顾客提出异议之前进行处理，如果导购已经觉察到顾客会提出某种异议，*好争取主动，抢在顾客提出之前把问题提出来然后予以解答，这样既可赢得顾客的信任，有有利于化解异议，更可以节省时间，提高营业效率。

2、在顾客提出异议时当即处理，一般情况下，顾客都希望导购尊重和听取自己的意见并做出满意的答复，因此，当即处理是处理异议的*佳时机，也是导购必须回答的时间，否则顾客会认为导购不能处理这些异议而**购买。

3、推迟处理。若不能当即给顾客一个满意的答复，应说明情况，稍后答复;当即答复会对顾客下决心购买产生影响时，*好不要马上答复;顾客的异议随着对产品的了解逐渐消失时，可不必马上答复。